最終更新:2009-07-10 (金) 06:01:54 (5396d)

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インシデント管理

インシデントとは、顧客からのあらゆる問い合わせや障害、サービスのリクエストの総称です。インシデント管理はITサービスの停止を最小限に抑えることを最優先に活動します。たとえ根本原因は解明されなくともサービスが何とか使える状態に回復することを重視します。

これはインシデントの根本原因を追究するだけでなく、将来起こりうるインシデントの可能性を未然に調査し、インシデントそのものの数を減少させることが主な目的です。問題を解決するために変更が必要である場合には、変更管理のプロセスに変更依頼を渡します。

問題を解決するため、あるいは要件変更に対応するため、システムに変更をあらゆる面でコーディネートします。

変更管理で承認された変更依頼もとに実際の変更作業を行います。変更作業に当たっては計画から設計・構築、検証、切り戻し計画が行われます。

変更管理と密接に連携しながら、IT環境を構成するあらゆるハードウェアやソフトウェア、ドキュメントなどの構成アイテムが格納される構成管理データベース（CMDB）が最新・完全な状態に保たれていることを保障します。